如何制造“完美的”聊天机器人 作者 | Paul Pr?ll 译者 | Sambodhi 策划 | 施尧一个成功的聊天机器人的特点并不在于它背后的技术，而在于它经过深思熟虑的对话设计。首先我们要知道：世上没有完美的聊天机器人！ 甚至在制造聊天机器人时，也没有一个最佳实践指南。根据目的、主题覆盖范围和目标人群不同，每个聊天机器人的行为也不同。但是，总体而言，要获得更好的转化率，有很多方法来制造聊天机器人并提高质量。 在本文中，我们将讨论制造“完美”聊天机器人的最重要的事实。 角色：理解并指导用户一个成功的聊天机器人的特点并不在于它背后的技术，而在于它经过深思熟虑的对话设计。所以我们必须站在访客的角度去思考，调整对话流程，让聊天机器人尽快给出合适的答案。 少即是多：当我们开始创建聊天机器人时，我们应该只关注最重要的场景，并且根据这些场景来优化这些流程。假如工作进展顺利，我们还可以增加更多的内容。 预训练对话式人工智能在我们的聊天机器人诞生时，它通常只拥有很少的训练数据。所以我们应该提前为人工智能引擎输入各种各样的短语，以确定正确的意图。回答应尽可能简单和通用，这样系统就不用区分小事了。 如果已经有之前的交流渠道（如电子邮件或通讯工具）的现有数据，那就最好不过。这样就可以提前导出和提取意图。 聊天机器人的持续训练和测试用户会提出很多你一开始不知道的问题，必须尽快解决这些新问题。不过，它也可以改变聊天机器人的行为。你不应该认为聊天机器人项目在某种程度上上已经完成了，因为总有需要改进的地方。 因此，聊天机器人上线后，为了提高聊天机器人的质量，我们需要不断地验证、调整和测试新训练的数据。 在测试对话流程之外，还存在实现“完美”聊天机器人状态的其他重要因素和方法： 自然语言处理测试：提高对聊天机器人的理解。 端到端测试：验证最终用户的体验。 语音测试：通过语音渠道了解用户。 性能测试：确保聊天机器人在高负载下快速响应。 安全性测试：确保聊天机器人的安全性。 监控：一旦出现问题，及时通知。 要 以一种自动化的方式持续测试聊天机器人，我们创建了 Botium Box，它带来了上述开箱即用的测试方法。 试试我们免费的 Botium Box 项目！（https://www.botium.ai/?fileGuid=tnoZK94Az0UANT4T） 选对聊天机器人引擎 / 平台你可能已经注意到，市场上有大量的供应商，因此很难知道到底哪一家适合你的需求。 当选择平台时，也要考虑到未来的计划，这样你就不必更换引擎。你也可以在内部测试平台，看看哪一种最适合。 以下是一些要特别注意的事项，以帮助你选择合适的平台： 编程还是非编程：你是一位知道如何编程的开发者吗？或者你身边有没有开发者？与提供纯可视化界面的平台相比，依赖于编程的平台通常更便宜。 多语言人工智能：取决于你的用户是国际用户还是本地用户：有时候，一种语言聊天还不够。有些平台会使用当地语言，包含特定区域的术语和细微差别，以确保自然和有意义的交互。 后端集成：聊天机器人必须有用。这就是与后端接口集成起作用的地方。保证聊天机器人与后端系统相连（如 CRM、ERP、SAP、Salesforce 等）。 安全性与隐私性：当你看到网络犯罪日益增长，安全性就变得至关重要。聊天机器人平台有不同的安全标准，只有部分符合欧洲数据保护法规，所以要谨慎选择，尤其是在对话中包含敏感数据的情况下。 情感分析：了解客户的反应非常重要，这样才能改善体验和服务。可通过手动分析或使用情感分析功能自动实现。 混合聊天：一些聊天机器人平台可以在出现回退意图（fallback intents）时，自动移交给人工代理，以确保客户高度满意。 上下文理解：如果有必要，请确保所选系统能够保存上下文，这意味着聊天机器人可以关联先前对话流程和当前对话步骤的信息。 不管你使用什么平台，使用 Botium Box 都是安全的，这是从测试的角度考虑的。它带来了大量的连接器，可连接到各自的平台。 采用回退策略有一个事实是不可否认的：聊天机器人并不能回答所有的问题。这是为什么？或者是因为人工智能尚未被完全训练，或者是因为聊天机器人没有设计好回答这些问题。 身为聊天机器人的开发者，我们也必须顾及回退意图和细节处理。一般来说，聊天机器人的坏名声就是源于此。 处理这些回退意图有几种方法，比如，你可以捕捉到联系人的详细信息，然后将其转发给员工，他稍后会给你回复。再比如，另一种方法是解决已触发的回退意图，其目的是处理提问者的困惑。 给出聊天机器人能做什么的想法提前解释你的聊天机器人能帮到什么。这样可以避免恼火的用户浪费宝贵的时间，去问一些聊天机器人根本无法回答的问题。 公开聊天机器人要让用户使用你的聊天机器人，就必须让他们知道。这背后的战略取决于现状。一开始，或许保持现有的交流渠道，让聊天机器人并行运行会更好。 以下是一些可用的策略： 在电子邮件中通过签名或在通讯工具中引用聊天机器人。 在社交媒体上开展营销活动。 在网站上放置 Web 小部件。 获得反馈是必须的除来自分析会话的信息之外，还可以向用户简单地询问反馈和改进建议。负面的反馈能够发现改进的机会。保持简单，从而获得更高的响应率。如有负面的反馈，请询问用户如何改进。它为进一步改进聊天机器人提供了大量的建议和想法。 赋予聊天机器人个性聊天机器人不应该用机器人的角色去烦扰客户，而应该有个性。尤其对企业级聊天机器人而言，其中一个最重要的特性就是它的个性。 聊天机器人的个性在个人层面上代表着你的公司，并且应该体现在每一个阶段。 下面是一些如何打造聊天机器人品牌的例子： 头像：代表聊天机器人的难忘形象。 个性化的问候。 个别问题的提问和回答。 提供信息和服务。 思考用户体验问题设计聊天机器人窗口与设计其他视觉产品类似。应该关注那些符合公司品牌的元素，比如版式、颜色和气泡背景。 当与内容进行交互时，应该使用诸如按钮、快速回复和卡片等丰富的交互方式，为用户提供预定义选项。利用这些元素可以大大提高用户的体验，因为用户常常不知道如何编写一个问题，也不知道聊天机器人需要哪些信息。 总结总之，不管你会用到什么样的聊天机器人平台，创造一个“完美的”聊天机器人都是一件复杂的工作，它涉及到很多因素。举例来说，后端功能，对话的正确创建，前端设计都是重中之重。 但是关键的因素是持续的训练和新意图的输入，以及各层次、各方面的测试。这是改善和保持聊天机器人质量的唯一途径，从而给予用户最佳体验。 所以我们才创建了 Botium Box。该聊天机器人测试工具可进行对话测试、自然语言测试、性能测试、安全性测试、语音测试等，全部功能均可即时完成。 点击 这里，你就可以免费获得自己的 Botium Box Mini Instance！ 作者介绍Paul Pr?ll，西班牙人，热衷于编程。Botium GmbH 软件开发者。 原文链接： https://medium.com/@paul.florian.proell/how-to-create-build-your-perfect-chatbot-8143066fe09a 你也「在看」吗？?? 阅读原文